（参照山东省物业服务规范三星级标准编制）

 

 

一、综合管理

 

（一）业主或物业使用人入住时应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

（三）客户服务场所工作时间不少于8小时。客户服务场所指聊大花园、明德公寓物业服务机构所在地。

（四）24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成。

（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理。

（六）至少每年公开一次物业管理服务费用收支情况。

（七）每年的沟通面不低于小区住户的70%，每年定期征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

 

二、房屋管理与维修养护服务

 

（一）房屋管理

1、制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。

4、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。

5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。

6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。

7、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关部门。

 

（二）维修养护巡查

1、每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

2、每年检查1次墙体、墙面；

3、每年检查1次顶棚；

4、每年检查1次楼梯、扶手；

5、每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；

6、每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；

7、每年全面检查1次楼板、地面砖；

8、每季巡查1次小区各标识；

9、每月全面检查1次公共门窗；

10、每月巡查1次路面、侧石、井盖等；

11、每月巡查1次围墙；

12、每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；

13、每月巡查1次室外健身设施。

 

（三）维修养护

在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在3日内组织修复；属于管理方面的应于5日内采取措施恢复正常；属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向中心领导提出书面报告，根据中心领导的决定组织维修。

 

三、装饰装修管理

1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。

2、装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。

3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。

4、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

 

四、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）供配电

1、每日1次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1次。

2、高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。

3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境基本整洁。

4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

（二）公共照明

1、院落、楼道照明巡查每月1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。

2、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形、无锈蚀，完好率85%以上。

（三）给排水

1、生活供水

（1）泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次。

（2）水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。

（3）水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，供水水质符合国家饮用水标准。

（4）水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。

（5）泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

2、雨污水排放

（1）公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通。

（2）雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。

（3）污水提升泵检查保养每年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。

（4）雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。

（5）不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（四）供热设施

1、每年在供热开始前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。

2、供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每6小时巡视一次机房和设备，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。

3、维修人员每日对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

4、针对室内供热设施业主提出报修申请的，维修人员应及时进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

（五）安全防范设施

1、监控系统做到设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰。按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养。设备出现故障，能及时修复。

2、门禁系统工作正常。门锁、对讲主机检查保养每季1次。一般性故障2小时内修复，较为复杂的故障2日内修复。

3、周界防范系统做到主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

4、防雷接地系统做到每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（六）消防设施

1、疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，严禁占用防火间距。

2、楼道内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用。

3、室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象。

4、灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测。

 

五、公共秩序维护服务

（一）门岗

1、建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。

2、保障值班电话畅通，接听及时。

3、各门岗24小时值班，对进出车辆管理、访客登记。

4、对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。

5、对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。

6、保持门岗环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

7、道闸杆管理到位，车辆通行升起，无车辆通行时放下，搞好日常维护，有故障及时报修。

（二）巡逻

1、制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场定时巡查，重点部位增加巡查频次。

2、每周定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。

3、巡查中发现各区域内的异常情况，应在现场采取必要措施，并酌情立即通知有关部门。

（三）车辆管理

1、按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。